Una automatización que nadie usa es peor que no tener nada

He visto proyectos de automatización perfectamente construidos que nadie usa dos meses después. Y el fallo no era el código.

Llevo años construyendo sistemas de automatización dentro de una empresa real. Varios sistemas en producción. Algunos funcionan tan bien que el equipo ya no recuerda cómo lo hacían antes. Otros los construí yo mismo y tuve que rehacerlos desde cero. La diferencia entre los que funcionan y los que no tiene poco que ver con la tecnología.

El error más común que veo, y que yo también he cometido: alguien con conocimientos técnicos se sienta con el responsable, le hace cuatro preguntas, toma notas y construye el sistema según esas respuestas. Funciona perfectamente en la demo. En producción, nadie lo usa.

¿Por qué? Porque el responsable te explicó el proceso como cree que funciona. No como funciona realmente. La persona que rellena un registro a las 8 de la mañana desde el móvil, con las manos sucias y con prisa, tiene un proceso completamente distinto al que te describió su jefe en una reunión.

Lo que aprendí construyendo una app que se usa a diario sobre el terreno: la primera versión la construí en tres semanas. Era técnicamente correcta. Los campos estaban bien, la base de datos era sólida, el diseño era limpio. Desde mi pantalla de 24” se veía de maravilla. Invité a un compañero a probarla. La tiré a la basura.

La había diseñado sentado en una oficina. Cuando hablé con alguien que está todos los días sobre el terreno y me contó cómo trabajaba de verdad, entendí el problema: nadie se pone a rellenar un formulario largo en pleno invierno y harto de trabajar. La segunda versión tenía muchos menos campos. Más intuitiva, pensada para el móvil — y para rellenarla no solo se podía escribir, también hablar, como quien manda un audio de WhatsApp. Hoy se usa cada día.

Tres cosas que hacen que una automatización fracase antes de empezar:

• Construirla sin pasar tiempo con quien la va a usar.
• Diseñar el proceso como tú crees que funciona desde tu puesto, en lugar de diseñarlo para donde realmente se va a usar.
• Dar por terminado el desarrollo cuando el sistema funciona, en lugar de cuando lo aceptan quienes lo usan cada día. Preguntar, modificar, volver a preguntar. Mejora constante.

Una automatización que la gente no usa es peor que no tener automatización. Genera dudas, frustración y desconfianza en la tecnología. La tecnología más potente del mundo falla si no encaja en cómo trabaja la gente de verdad, en su entorno, no en el tuyo.

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